Pessoas cometem erros, e imprevistos acontecem em qualquer negócio – inclusive no setor de eventos. Mas o tamanho do prejuízo causado pela repercussão vai depender da gestão de crise. Se bem planejada, ela tornará as produções menos vulneráveis a possíveis problemas.
A elaboração de estratégias robustas para contornar crises ainda é um desafio para muitos gestores e empreendedores. A última Global Crisis Survey, realizada pela empresa de consultoria PWC, revelou que 95% dos líderes entrevistados admitiram que precisam melhorar suas habilidades como gestores de crise.
Há uma infinidade de problemas que podem afetar a experiência de um consumidor nos eventos. Em tempos de pandemia, são ainda mais possibilidades. Cabe ao produtor enfrentar a situação de forma estratégica e profissional. Descubra, a seguir, como elaborar um plano de gestão de crise para a sua produção.
O que é gestão de crise para eventos?
A crise é uma situação não planejada capaz de trazer danos à imagem do evento, de seus produtores, parceiros e patrocinadores. A gestão de crise, portanto, consiste em avaliar e responder ao imprevisto de modo a minimizar os prejuízos possíveis.
Crises podem durar dias ou até anos e são causadas por uma série de fatores. Quando o assunto são produções como festas, shows, conferências e palestras, as razões podem ser:
eventos climáticos severos como chuvas e inundações;
questões biológicas, como doenças e epidemias;
acidentes causados pela ação humana como incêndios;
problemas de ordem tecnológica e de segurança de dados, como vazamentos;
falhas de comunicação, erros na divulgação;
entre outros.
Seja qual for o cenário, será preciso endereçar a questão rapidamente e mover esforços para a resolução do problema. Nesse caso, o produtor não deve esperar a poeira baixar para agir. O melhor caminho é reunir os profissionais envolvidos e colocar em prática um plano de ação elaborado previamente.
A gestão de crise faz parte das ações de relações públicas do negócio e, assim, tem interface com a área de comunicação. No caso de eventos presenciais, os profissionais de atendimento in loco também podem ser acionados. Já nos eventos online, desenvolvedores ou equipes de TI podem ser direcionados à resolução do problema.
Como fazer a gestão de crises em eventos
Em seu dia a dia, o produtor de eventos pensa em cada detalhe para que tudo dê certo na hora H. Por que não incluir eventuais imprevistos nesse planejamento?
Para contornar uma crise de forma eficaz e, ainda obter aprendizados a partir do episódio, é fundamental construir um plano de gerenciamento de crise, designar um profissional ou um time para responder ao imprevisto, e trabalhar em um projeto de recuperação para o evento e seus produtores.
Saiba mais sobre cada uma dessas etapas:
Plano de gerenciamento de crise
Um bom plano de ação para a gestão de uma crise precisa antecipar os problemas que podem afetar o bom andamento de um evento e propor soluções.
Por isso, o primeiro passo é mapear possíveis cenários de crise com base em experiências prévias do produtor e de outros players do mercado.
No plano, será preciso definir a forma com que a produção será monitorada para que uma potencial situação de crise seja identificada precocemente.
Em seguida, vem a estratégia de contingência, quando serão definidos protocolos e táticas para endereçar o problema e mitigar os riscos.
Nessa etapa, o produtor deve incluir práticas como:
a definição de porta-voz que falará em nome da produção do evento;
uma estratégia de postagem nas redes sociais e redação de nota à imprensa, se necessário;
uma lista de contatos emergenciais com fornecedores, responsáveis pelo espaço do evento etc.
Lembre-se: nem todo problema na produção vai desencadear uma crise. As situações críticas são aquelas cuja repercussão pode trazer um impacto negativo significativo para a imagem da produção.
Comitê de gestão de crise
Que tal montar um comitê responsável por diagnosticar uma situação crítica e enfrentá-la? Situações de crise podem ser caóticas, deixando os envolvidos confusos em relação ao papel que devem desempenhar.
Para compor o comitê, é importante definir um gestor, porta-vozes e até envolver equipes de segurança e especialistas jurídicos ou técnicos, dependendo da natureza do problema e do próprio evento.
Em uma produção presencial, por exemplo, é fundamental garantir que membros dessa equipe estejam no local do evento. Quando o encontro se dá no ambiente online, é preciso que o comitê esteja preparado para lidar com questões relacionadas à transmissão e aos equipamentos.
Projeto de recuperação
Nem todas as crises são evitáveis e, por isso, os produtores de eventos precisam aprender a extrair lições valiosas dos acontecimentos inesperados. A melhor forma de fazer isso é por meio de um projeto de recuperação elaborado previamente e alinhado ao plano de gestão de crise.
Passada a crise, o produtor deve extrair e agrupar os dados obtidos para analisar e gerar insights para o negócio. Uma boa pedida é organizá-los em relatórios e dashboards para melhor visualização. Também é fundamental atualizar o plano de ação com os aprendizados da última experiência.
Qual é o papel do produtor de eventos na gestão de crise
O organizador é o responsável por criar experiências memoráveis para os participantes de um evento. Portanto, na gestão da crise, ele trabalha para que eles vivam bons momentos apesar do imprevisto.
No setor, o tempo é um fator agravante: muitas vezes, é preciso agir enquanto a produção acontece para não deixar que o participante deixe o local ou feche a tela do computador insatisfeito. Por isso, é importante que o produtor acompanhe de perto o andamento do evento e esteja preparado para agir, acionando fornecedores e outros parceiros se necessário.
O organizador é o maior interessado na preservação de sua imagem e a de sua produção. E, por isso, ele será uma figura estratégica na comunicação de crise. Partirá dele as mensagens-chave que serão difundidas
Como gestor da produção, esse profissional também deve treinar a equipe para responder adequadamente às situações de crise com base no plano de ação e comunicação desenhado. Um time alinhado tem mais chances de emergir e se recuperar de uma crise.
Aprendendo com a gestão de crise
Neste texto, o produtor de eventos pôde perceber que a gestão de crise é um trabalho contínuo de preparação para eventuais problemas e de recuperação, caso os imprevistos aconteçam de fato. Trata-se ainda de uma estratégia robusta, que precisa contemplar ações em tempo real e no pós-evento também.
Ainda que difícil, enfrentar uma crise pode ser uma experiência enriquecedora para muitas empresas. De acordo com o último estudo sobre crises da PWC, 20% dos entrevistados disseram que a crise teve um impacto positivo na organização. Isso significa que, com preparação e planejamento, é possível extrair lições valiosas desse tipo de episódio.
Fonte: Alice Sá - Sympla